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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2018年5月)

来源:本站原创  发布时间:2018-06-04 08:51:43   【字体:

  根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年5月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:
  一、 业务数据情况
  2018年5月份全国12328电话系统共受理有效业务138.85万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为124.13万件、3.83万件和10.89万件,分别占业务总量的89.40%、2.76%和7.84%。(各省业务量情况见附件4)
  从业务领域看,2018年5月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为48.18万件、8.09万件、36.71万件和23.82万件,分别占业务总量的34.70%、5.82%、26.44% 和17.15%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.14%,“其它”总业务量占业务总量的15.74%。(各省业务领域统计情况见附件3)
  二、系统考评及运行情况
  12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年5月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 85.06%,信息咨询类即时答复率为98.26%,平均等待时长为32秒;工单办理考评结果:限时办结率为92.6% ,跨省工单办结率为0%;即时答复满意率为98.26%;抽查回访率为42.53%(其中投诉工单抽查率为72.28%),回访满意率为95.89%;联网运行考评结果:电话工单生成率为95.13%,通话记录报送率为95.94% ,数据规范率为95.54%。
  具体情况如下:
  1、总体考评评分最高的三个省份为江西、新疆生产建设兵团和辽宁,分别为97.50、86.50和86.25;评分最低的三个省份为甘肃、海南和西藏,分别为41.50、39.25和38.25(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1)
  2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为江西、广东和重庆,分别为28.00、27.75和27.75;电话受理考评评分最低的三个省份为内蒙古、贵州和海南,分别为12.25、7.50和5.25。
  3、工单办理部分(总分36分)有十个省份评满分,分别为辽宁、吉林、安徽、江西、重庆、贵州、云南、青海、宁夏和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为海南、黑龙江和西藏,分别为20.00、19.50和8.00。
  4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的四个省份为新疆生产建设兵团、河北、江苏和江西,分别为35.00、34.50、33.50和33.50;联网运行考评评分最低的四个省份为湖南、甘肃、内蒙古和山东,分别为 8.00、8.00、7.00和3.00。
  5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过1天的省份有:上海、海南,其中海南系统运行监测服务失效,31天内心跳检测全部失败。(各省断网明细情况见附件5)
  三、 有关情况说明
  1、关于抽查回访率指标情况说明
  西藏、甘肃两省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。
  2、关于数据报送情况说明
  部分地市未完成12328数据报送。共有17个地市,浙江、山东、安徽、海南、湖北和湖南分别有10、3、1、1、1和1个地市未实现联网数据报送。

附件:
1、12328电话系统各省月度考评评分表
2、12328电话系统各省月度考评指标项表
3、12328电话系统各省业务领域统计表
4、12328电话系统各省业务量统计表
5、12328电话系统断网情况统计表

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