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12328交通运输服务监督电话系统运行情况的报告(2018年2月)

来源:本站原创  发布时间:2018-03-03 08:37:43   【字体:

  根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年2月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:
  一、 业务数据情况
  2018年2月份全国12328电话系统共受理有效业务157.67万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为146.30万件、2.03万件和9.34万件,分别占业务总量的92.79%、1.29%和5.92%。(各省业务量情况见附件1)
从业务领域看,2018年2月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为74.13万件、7.82万件、31.52万件和32.62万件,分别占业务总量的47.01%、4.96%、19.99% 和20.69%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.13%,“其它”总业务量占业务总量的7.22%。(各省业务领域统计情况见附件2)
  二、系统考评及运行情况
  12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年2月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 81.29%,信息咨询类即时答复率为98.40%,平均等待时长为25秒;工单办理考评结果:限时办结率为94.75% ,跨省工单办结率为 100%;即时答复满意率为 98.40%;抽查回访率为 39.16%(其中投诉工单抽查率为77.02%),回访满意率为 95.01%;联网运行考评结果:电话工单生成率为92.25%,通话记录报送率为95.50% ,数据规范率为 94.31%。
  具体情况如下:
  1、总体考评评分最高的三个省份为江苏、新疆和辽宁,分别为 84.00、83.50、和79.75;评分最低的三个省份为西藏、海南和甘肃,分别为 44.25、37.50和35.00(各指标项指标值情况见附件3,指标值评分见附件4)
  2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为广东、浙江和新疆,分别为28.25、26.25和26.00;电话受理考评评分最低的三个省份为宁夏、贵州和海南,分别为 13.00、7.75和5.50。
  3、工单办理部分(总分36分)有七个省份评满分,分别为吉林、江苏、安徽、江西、贵州、新疆和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为海南、西藏和甘肃,分别为18.00、8.00和8.00。
  4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为山西、河南和辽宁,分别为33.00、30.50和29.50;联网运行考评评分最低的三个省份为天津、广西和山东,分别为 6.00、4.00和3.50。
  5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南、云南和贵州,其中海南系统运行监测服务失效,28天内心跳检测全部失败。(各省断网明细情况见附件5)
  三、 有关情况说明
  1、关于抽查回访率指标情况说明
  河北、湖北、西藏、甘肃四省份均未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。
  2、关于数据报送情况说明
  部分地市在当前考评周期内未报送数据。共有21个地市,浙江、山东、广东、海南、湖北和湖南分别有10、5、2、2、1和1个地市未报送数据。

附件:
1、12328电话系统各省业务量统计表
2、12328电话系统各省业务领域统计表
3、12328电话系统各省月度考评指标项表
4、12328电话系统各省月度考评评分表
5、12328电话系统断网情况统计表

 

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